COVID-19 기간 동안 기술에 의존하여 누구를 배제합니까?

영국에서 약 9 백만 명 (16 %)이 인터넷과 기기를 스스로 사용할 수 없습니다.

Unsplash에 Annie Spratt의 사진

폐쇄 기간 동안 우리 중 많은 사람들은 익숙하지 않은시기에도 친구, 가족 및 더 넓은 커뮤니티와 연락을 유지하기 위해 기술에 의존했습니다. 인터넷 서비스는 통신, 업무 및 레크리에이션 활동이 모두 온라인에서 새롭고 장식 된 장소를 찾는 사전 잠금 수준에 비해 40 %에서 100 %로 증가했습니다 .

이 기사를 읽고 있다면, 통계청은 당신을 " 디지털 포함 " 으로 정의 할 것입니다 . 디지털 기술이 있고 정기적으로 기술에 액세스한다는 의미입니다. 이러한 기술과 접근성이 COVID-19 발병 기간 동안 다른 사람들과 의사 소통하고 일상적인 서비스에 참여하는 데 도움이 되었기를 바랍니다. 저는“디지털로 배제 된”사람들이 어떻게 그 반대 였는지 알아보고 싶었습니다.

영국 소비자 디지털 지수 2020 에 따르면 영국 의 약 900 만 명 (16 %)이 인터넷과 기기를 스스로 사용할 수 없습니다. The Tech Partnership 은 이러한 디지털 격차를 조사했습니다. The Tech Partnership 은 디지털 배제가 "우리 사회에서 취약한 사람, 저소득층, 노인 및 소외된 커뮤니티에 불균형 적으로 영향을 미친다"고 말했습니다. 예를 들어, 디지털 기술없이 자란 노인은 디지털 기술을 배우지 않았거나 배우지 않았을 수 있습니다. 그리고 외딴 마을에 사는 사람들은 광대역 속도가 느리거나 4G에 액세스 할 수 없습니다. 영국 의회의 'Rural Coverage and the Urban-Rural Digital Divide'간행물에서 설명한 것처럼 온라인 접속이 더 어려워졌습니다 . 그렇다면 기술에 대한 우리의 증가 된 의존이 우리 커뮤니티의 이러한 구성원들에게 어떤 영향을 미쳤습니까?

시골 지역의 광대역 속도가 더 느리다는 것을 보여주는 영국 의회의지도

우리는 기술을 어떻게 사용하고 있습니까?

외식에서 버스에 타는 것까지, 이제 우리는 COVID-19에 걸릴 위험을 줄이고, 삶을 더 쉽게 만들거나, 서비스와의 유일한 상호 작용 지점 역할을하도록 설계된 새롭거나 향상된 디지털 터치 포인트를 보유하고 있습니다. 앱을 다운로드하거나 카메라를 사용하여 QR 코드를 스캔하는 것과 같은 것들은 일반적인 일대일 서비스를 빠르게 대체하고 있으며, 익숙하지 않은 사람들에게는 매우 부담스럽고 ​​불안을 유발할 수 있습니다.

서비스 및 경험 디자이너로서 우리는 우리가 디자인하는 모든 것이 그것을 사용할 수있는 모든 사람 을 고려 하도록해야합니다. 이렇게하지 않음으로써 우리는 사람들이 이미 이상하고 고립 된 시간에 독립적이고 성취감을 느끼도록 돕는 데 필수적인 일상적인 활동에서 사람들을 배제 할 수 있습니다. 이것은 또한 기업들에게 잠재적으로 막대한 재정적 손실입니다. 서비스가 사람들의 큰 비율을 위해 작동하지 않는 경우 다음 당신은 사업이 수익을 잃게됩니다 않는 사람들의 요구를 수용합니다.

다음은 전염병 기간 동안 제가 관찰 한 서비스 중 일부입니다. 저는이 사례들이 우리가 생각해야 할 것들에 대한 인식을 가져와 궁극적으로 우리 사회의 모든 사람을 포함시키기를 원하기 때문에 의도적으로이 회사들을 익명화했습니다.

외식

'외식을 통해 외식'계획을 사용했거나 최근에 외식을했다면 완전히 새로운 외식 경험을 경험했을 것입니다. 레스토랑은 COVID-19의 위험을 완화하고 다양한 성공을 보이는 새로운 주문 프로세스 를 설계했습니다 .

내 첫 경험에는 체인 레스토랑 방문이 포함되어 있는데 웨이터가 테이블에있는 QR 코드를 사용하여 앱으로 결제 할 수 있다고 알려 줬습니다. 기술 산업에서 일하는 사람으로서, 이것에 대한 나의 초기 반응은 다소 불필요하다는 근본적인 느낌으로 꽤 무심한 반응이었습니다. 나는 이미 웨이터와 여러 번 대화를 나눴고 레스토랑에 들어가기 위해 30 분 동안 잘못 정리 된 줄에 서 있었다. 이 기술에 익숙하지 않은 사람의 경우 웨이터에게 기술 사용 방법을 몰랐다고 알리고 "백업"옵션을 요청하거나 서비스에 만족하지 않는 경우 떠나야했을 것입니다.

레스토랑 기본 '앱별 결제'서비스의 예

QR 결제 메커니즘을 사용하면 개인 간 접촉을 줄일 수 있다는 데 동의하지만 다음과 같은 수준의 가정이있었습니다.

  • 스마트 폰이 있었는데
  • 온라인 뱅킹을했는데
  • QR 코드 사용법을 알고있었습니다.
Unsplash에 Albert Hu의 사진

예를 들어, 고객 서비스 담당자가 고객이 QR 기술에 익숙한 지 여부를 먼저 묻는 대체 '오프라인'경험을 도입 할 수 있습니다. 이 간단한 변경으로 인해 디지털에 확신이없는 사람들도 지원받을 수 있으며 서비스를 사용할 수 있습니다.

사교 행사

우리는 물리적으로 서로를 볼 수 없었고 사교 모임을 제한해야했지만 많은 사람들이 대체 디지털 이벤트를 조직하기로 선택했습니다. 여기에는 온라인 생일 파티, 피트니스 클래스 및 캐치 업과 같은 이벤트가 포함되어 있지만 "디지털로 배제 된"사람들에게는 이것이 실행 가능한 플랜 B가 아닐 수 있습니다. 이것은 종종 이벤트를 완전히 놓쳐 야 함을 의미 할 수 있습니다. , 또는 참여를 시도하는 데 큰 어려움이 있거나 구성된 경험이 있습니다.

Zoom 피트니스 클래스의 예

친구를 페이스 타이밍하거나 확대 / 축소 통화에 참여하는 것과 같이 " 디지털로 포함 된 "사람이 쉽게 찾을 수있는 것들은 그들을 이해하지 못하는 사람에게는 매우 무서운 일입니다. 피트니스 클래스를 완전한 대면 서비스로 전환하는 것은 현재로서는 불가능할 수 있지만, 다른 방법으로 참여할 수없는 사람들을 우선으로하는 제한된 클래스를 수행 할 기회가 있습니까? 이웃에게 기술을 가르치는 데 도움을 줄 수있는 기회가 있거나 그들이 참여할 수 있도록 훈련 과정을 찾을 수있는 기회가 있습니까? (물론 사회적 거리두기를 고수하면서). 또는 디지털 측면이 진짜 장벽이라면, 집에서 수업을 해보도록 조언이나 조언을 제공하는 편지 나 전단지를 쓸 수 있습니까? 여기에 모든 솔루션에 맞는 하나의 크기는 없지만 일반적으로 사람들이 덜 고립감을 느끼는 데 큰 도움이 될 수있는 작은 고려 사항이 있습니다.

일상 서비스

머리를 자르거나, GP를 방문하거나, 헌혈하기 위해 우리가 의존하는 많은 서비스는 그들의 서비스도 변경해야했습니다. 나는 최근에 헌혈을했고 봉쇄 기간 동안 경험 한 가장 멋진 서비스 중 하나였습니다! 좋은 서비스가 된 이유를 되돌아 보면서“불필요한”기술 사용이 없다는 것을 알았습니다.

도착하면 직원이 종이에 이름을 표시 한 다음 자리에 앉아 과정이 무엇인지에 대한 친절한 소개와 설명을받습니다. 혈액 샘플을 채취하고 COVID 청소 규정을 준수 할 수 있도록 쉽게 청소할 수있는 라미네이트 정보 책자를 받게됩니다. 접근 할 수 없었을 요소가 없었고 매우 조직적으로 느껴졌습니다. 처음에는 온라인으로 헌혈을 신청했지만 필요한 경우 직접 할 수도있었습니다. 이것에서 배운 것은 일을 지나치게 복잡하게 만드는 것이 아닙니다. 그렇게하는 데 의미가없는 경우 디지털 터치 포인트를 사용하지 마십시오. 대체 직접 버전이 여전히 안전합니다.

대부분 비 디지털 채널을 통해 제공되는 NHS 헌혈자 서비스

Covid-19 기간 동안 접근 가능한 서비스를 설계하려면 무엇을 할 수 있습니까?

요약하자면 서비스 나 제품을 디자인하는 경우 디자인 프로세스에서 가능한 한 빨리 디지털로 제외 된 사용자 그룹을 고려해야합니다.

다음 기사에서 접근성을위한 디자인 방법에 대해 더 자세히 설명 할 것이지만 그동안이 GOV.uk 기사 는 이러한 사용자 그룹의 요구 사항을 이해하기 시작하기에 좋은 곳입니다.

기술은 일상 생활에서 필수적인 부분으로 간주되는 경우가 많지만, 우리가 기대하는 방식으로 또는 때로는 전혀 사용하지 않거나 전혀 사용할 수없는 인구 비율이 항상있을 것입니다. 이러한 사용자 그룹은 이미 사회적으로 제한된 시간에 커뮤니티와 상호 작용하고 커뮤니티의 일부를 느낄 기회가 훨씬 적기 때문에 COVID-19로 인해 현재 특히 적절합니다.

디지털 터치 포인트는 무언가를 개선하는 데 사용되어야하며 사용자의 목표를 달성하기 위해 포괄적 인 대안이 필요할 수 있습니다. 사람들에게 인내심을 갖고 친절하게 대하십시오. 다른 사람들이 더 포용 감을 느끼도록 돕기 위해 할 수있는 일이 있다면 그렇게하십시오!

읽어 주셔서 감사합니다! Twitter @ gabimitchem 에서 나를 팔로우 할 수 있습니다.

UX Collective는 플랫폼에 게시 된 각 기사에 대해 미화 1 달러를 기부합니다. 이 이야기는 샌프란시스코 베이 지역의 디지털 디자이너이자 연구원 인 흑인을위한 전문 개발 커뮤니티 인 Bay Area Black Designers에 기여했습니다. 커뮤니티에서 함께 참여함으로써 회원들은 영감, 연결, 동료 멘토링, 전문성 개발, 리소스, 피드백, 지원 및 탄력성을 공유합니다. 체계적인 인종 차별에 대한 침묵은 선택 사항이 아닙니다. 당신이 믿는 디자인 커뮤니티를 구축하십시오.

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엔지니어들은 이것을 알고 있습니다. 제품, 브리지 또는 온라인 콘텐츠 등 어떤 것을 디자인 할 때 포함하는 것과 디자인에서 제외하는 다른 것 모두를 생각해야합니다.

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